Může mít podoba interiéru vliv na komerční úspěch či neúspěch obchodu nebo restaurace? Dovolím si tvrdit, že ano! A proč?
Za většinou prodejů firmy stojí tzv. loajální zákazníci. Tito lidé získali pozitivní zkušenost nejen s výrobkem či poskytovanou službou, ale i obsluhou a prostředím, ve kterém se v době nákupu či spotřeby nacházeli.
Atraktivní a funkční design interiéru společně s exteriérem utváří prodejní prostředí. Takové prodejní prostředí vychází z dokonalého poznání zákazníků, jejich věku, pohlaví, počtu, směru pohybu, doby pobytu, způsobu rozhodování a dalších dat, která vedou k řešením uspokojující jejich potřeby.
Marketingová praxe mne naučila zjišťovat potřeby zákazníků za využití výzkumných metod jako je klasický rozhovor, dotazník či moderní metody výzkumu oční kamerou a sledování (mappingu) pohybu a chování zákazníků. Podělím se s vámi o své praktické zkušenosti s dvěma posledně jmenovanými metodami.
Oční kamera je skvělým nástrojem k tomu, abychom zjistili, co lidé v prostoru vědomě či pouze podvědomě sledují, jak dlouho a v jaké časové souslednosti. Oční kamera je nástroj podobný google brýlím a díky moderním technologiím už dnes ani nepoznáte rozdíl od klasických. Data získaná oční kamerou jsou často podpořena tzv. hloubkovým rozhovorem se zkoumanou osobou, který nám umožní lépe pochopit její chování a získat širší kontext.
Při využití oční kamery v interiéru restaurace můžeme zjistit, jaké jsou hlavní elementy v prostoru, které hosta zajímají. Díky těmto informacím si můžeme z pohledu designu interiéru klást otázku, zda-li jsou důležité elementy navrženy ke spokojenosti hosta. Například, je-li nabídková tabule viditelná všem, dobře čitelná či obsahuje ty správné informace.
Stejným způsobem si můžeme otestovat kvalitu navigace lidí v prostoru (viditelnost, srozumitelnost), správné umístění klíčových funkčních prvků v interiéru nebo naopak funkci dekorativních prvků (neberou příliš pozornosti, neruší, doplňují prostor) a správně prioritizovat informace, které zákazník v prostoru získává.
Další cenné informace o chování lidí v prostoru nám poskytují speciální senzory sledující pohyb lidí. Mohou mít podobu speciálních kamer, čipů či jednoduše využívat wifi. Za využití těchto senzorů získáme informace o počtu kolemjdoucích, návštěvníků, jejich pohlaví či věku. Uděláme si obrázek o jejich pohybu po sledované ploše, tj. kudy a jak rychle prochází, kolik času kdo a kde tráví. Poznáme do detailu denní rytmus obsluhy.
Jak ukazuje obrázek s teplotní mapou prostoru obchodu, červená místa (tzv. hot spots) jsou nejvíce navštěvovaná a ve světle modrých místech (tzv. cold spots), máme příležitost zlepšit návštěvnost, a to především uprostřed obchodu. Například umístěním zkratek do studených míst, umístěním atraktivnějších kategorií daného obchodu (např. zboží denní spotřeby) nebo zlepšením navigace v prostoru.
Díky znalosti počtu lidí v čase a jejich pohybu v prostoru mohu správně dimenzovat uličky, velikost průchodů či počet a umístění toalet. Informace o rychlosti pohybu lidí mi pomůže například navrhovat podlahy tak, aby mohli pohodlně projít (např. pomocí rovných uliček, hladkých a pevných podlahových materiálů) nebo naopak mohu pohyb zbrzdit (např. pomocí malých dlaždiček), aby návštěvníkům neunikly důležité informace.
Znalost chování obsluhy nám umožní správně navrhnout její stanoviště a umožnit jí maximální provozní komfort a dostupnost návštěvníkům (např. umístění kiosků pro obsluhu, počtu míst k sezení, dostupnosti zásuvek apod.).
Pokud se nám podaří využít dostupných informací k návrhu atraktivního a funkčního interiéru, který maximálně uspokojí zákazníka, můžeme si být jisti, že i interiér je prostředkem k vyšším prodejům. Ne náhodou firma Apple investuje nemalé prostředky do výzkumu svých prodejen. Například většina z nich má trvale nainstalovaný systém mappingu návštěvníků. Dle výsledků a prodejních priorit pak každý kvartál dochází k přestavbám prodejny. Přestože výrobek hraje prim, kvalita prostředí prodejny je hned na druhém místě.